Met onderzoek van ARGO kijken we vanuit de patiënt’.

foto marijke

Door Petra Spiljard

Marijke Koggel werkt sinds 2009 als beleidsfunctionaris Kwaliteit bij de Stichting Amsterdamse Gezondheidscentra (SAG). De SAG heeft vijftien gezondheidscentra met 85.000 patiënten, dat is 10% van de Amsterdamse populatie.

Maatwerk als standaard

‘Onze gezondheidscentra verschillen sterk van elkaar. Er zijn centra die net wat  groter zijn dan een huisartsenpraktijk en samenwerken met externen, maar er zijn ook  centra waar alle denkbare zorg bij elkaar zit, zoals Haveneiland op IJburg. Bovendien is er een enorme variatie in de patiëntenpopulatie. Soms zijn patiënten tussen de 25 en 45 jaar en hun kinderen tussen de nul en 15, maar er zijn ook centra waar de gemiddelde leeftijd aanzienlijk hoger ligt, en centra met voornamelijk allochtone patiënten, verschillende opleidingsniveaus en verschillende achtergronden’. Ondanks die enorme variatie moeten de centra wel aan dezelfde eisen voldoen. Dat vraagt per centrum maatwerk.

‘Fantastische samenwerking’

Marijke vindt de samenwerking met ARGO ‘fantastisch’: ‘ARGO helpt ons om aan de eisen van de verzekeraar te voldoen. Ze denken mee over wat handig is en zijn altijd bereid om aanpassingen te doen voor de centra. Ze willen het makkelijk maken voor de centra en zo min mogelijk belastend voor de patiënten.’

Samen zoeken naar de aanpak die het beste past

‘ARGO probeert het echt samen te doen, ze zijn heel laagdrempelig en ondernemen gelijk actie. Dat vind ik heel prettig samenwerken’, aldus Marijke. ’En ze kiezen bij elk gezondheidscentrum een onderzoeksmethode die het beste past.’

Dat kan met een vragenlijst, maar ook met andere methoden kunnen de ervaringen van patiënten worden onderzocht. Zoals bijvoorbeeld met een ‘spiegelgesprek’. Marijke is erg enthousiast over deze spiegelgesprekken, omdat je dan het verhaal vanuit de patiënt hoort. Zo blijken veel mensen eigenlijk niet te weten hoe het gezondheidscentrum is georganiseerd: ‘Patiënten vinden het vaak een inbreuk op hun privacy als een ‘telefoniste’ of een baliemedewerker vraagt waarom ze een dokter willen zien. Ze hebben niet door dat de doktersassistenten zijn die ook allerlei handelingen uitvoeren en die hen wellicht telefonisch kunnen helpen of kunnen bepalen of iets spoed heeft of niet. Dat wordt nu uitgelegd op schermen achter de balie en in folders.’

Oog voor kwaliteitsverbetering

‘De aanpak van ARGO is er altijd gericht om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Daarom bieden ze hulp bij het opstellen van een verbeterplan. Het is heel interessant hoe ze je daarin meenemen’, zegt Marijke. ‘Uit een onderzoek kwam dat patiënten vonden dat we slecht bereikbaar waren. ARGO stimuleert ons om dan eens heel goed te kijken hoe dat allemaal kan komen, en niet alles aan de oude telefooncentrale te wijten die voor heel veel geld vervangen moet worden. Samen lopen we alle verschillende aspecten na. Kunnen we het anders organiseren? Valt er iets te verbeteren aan onze attitude?’

‘ARGO stimuleert ons om vanuit de patiënt naar ons werk te kijken’, aldus Marijke Koggel.

Lees ook: interview met Hennie Sanders (Oosterlengte).

This is a unique website which will require a more modern browser to work! Please upgrade today!